走进微笑移动：10086呼叫中心大揭秘来了！

你是否好奇过10086电话那端是何人、他们如何接线、又在哪儿接线呢？10086是中国移动与亿万客户间最直接的沟通渠道，呼叫中心更是移动“心级服务，优+体验”的践行地与保障者。“隔着电话，微笑也许看不见，但我们一直致力于让客户听到、感受到移动的微笑服务！”，这是每位移动话务员共同的心声与目标。11月20日，来自河南18地市的18位中国移动客户体验官再次走进中国移动，在中国移动(洛阳)呼叫中心体验微笑服务。

服务体验官签到

　　全渠道服务全省

　　目前洛阳市呼叫中心平均每月服务客户3200多万人次，服务的客户数大约1200万左右，接续来电主要有河南省内移动10086接续服务、投诉处理、套餐和家宽服务、全球通客户服务、业务集中稽核、垃圾短信和骚扰电话治理、互联网渠道的在线客服、12580业务咨询等，并承接全网积分专席等工作。

　　据了解，洛阳市10086呼叫中心现有员工约2700人。每个月内，一位话务员接续产量达到了3000个；一个班务的工作量达到了167个小时。逢月底月初的账期，一位话务员的接续时长更是长达10~12个小时/天。

10086呼叫中心工作现场

　　大数据助力精准服务

　　如何合理安排2700位的话务员的167小时，是保障服务的首要条件。根据数年来六千万客户拨打10086的情况，洛阳呼叫中心形成了自己的大数据。大数据显示，每天的上午十点半到十一点、下午的七点到八点，是话务员接续量的两个高峰。另外每逢月底和月初的账期，呼叫中心也是全员到岗，连续工作五天以保障更好地服务客户。

　　接下来，洛阳呼叫中心还将成立策略中心。即根据员工的历史业绩、员工的能力素质等和客户的需求进行匹配。通过语音模型，大数据可以精准记录每天、每个时段客户咨询的热点，从而为员工画像、为客户画像，以实现更精准的匹配和服务。

大数据话务分析

　　亲身体验客户服务

　　洛阳呼叫中心还为本次服务体验官特意设置了话务专席。体验官们可以坐在话务员身旁，拿起耳机真切感受话务员与客户之间的真实对话。体验官张女士说道：“以前不觉得接个电话是什么难事，这次体验下来，真实地感受到话务员的辛苦和付出，感受到移动对待客户的真诚和热情。”

体验官合影留念

　　中国移动于10月16日在全网正式开启“优质服务体验季”系列活动，持续深入锻造优质服务，践行“客户为根、服务为本”的理念，通过“专心、精心、爱心”的工作，向客户提供“舒心、贴心、暖心”的服务。河南移动推出了以“心级服务，优+体验”为主题的一系列活动，面向全省的客户发出邀请函，邀请大家走进移动，亲身感受体验“心级服务”。河南移动表示，还将通过系列活动深度倾听客户声音，让广大客户体验到河南移动的优质服务。